Διαδικασία παραπόνων παικτών
Διαδικασία παραπόνων είναι η γραπτή διαδρομή δύο σταδίων με την οποία ένας παίκτης αμφισβητεί μια ενέργεια αδειοδοτημένου παρόχου, πρώτα στον ίδιο τον πάροχο και έπειτα, αν η απάντηση δεν τον καλύπτει, στην ΕΕΕΠ. Για τα διαδικτυακά τυχερά παίγνια στην Ελλάδα τη ρυθμίζει το άρθρο 26 της υπουργικής απόφασης 79835 ΕΞ 2020, που ορίζει προθεσμία για κάθε βήμα. Η διαδρομή αυτή είναι διαθέσιμη μόνο όταν την άδεια του παρόχου την έχει εκδώσει η ΕΕΕΠ.
Τι ορίζει το άρθρο 26 της απόφασης
Το πλαίσιο τίθεται από το άρθρο 26 της απόφασης 79835 ΕΞ 2020 και δεσμεύει όσους κατέχουν άδεια διεξαγωγής διαδικτυακών τυχερών παιγνίων από την ΕΕΕΠ. Η Επιτροπή παραπέμπει ρητά σε αυτό το άρθρο στην πλατφόρμα complaints.hgc.gov.gr και ζητά από τον παίκτη να ελέγξει ότι πληροί τις προϋποθέσεις του πριν υποβάλει καταγγελία.
Οι προθεσμίες κάθε σταδίου
Το παράπονο προς τον πάροχο κατατίθεται γραπτά, μέσω της ειδικής φόρμας του ιστότοπου διεξαγωγής, το αργότερο εντός 48 ωρών από την ημερομηνία του συμβάντος. Ο πάροχος οφείλει να το εξετάσει και να γνωστοποιήσει τις απόψεις του το αργότερο εντός 10 ημερών από την υποβολή. Αν ο παίκτης κρίνει την απάντηση λανθασμένη, έχει άλλες 10 ημέρες, μετρημένες από την επομένη της γνωστοποίησης, για να στραφεί στην ΕΕΕΠ.
Κάθε προθεσμία μετρά από διαφορετικό σημείο εκκίνησης, και εκεί χάνονται οι περισσότερες υποθέσεις.
Στο παράπονο προς τον πάροχο επισυνάπτεται υποχρεωτικά αντίγραφο ταυτότητας ή διαβατηρίου σε ισχύ, μαζί με διεύθυνση ή e-mail για την αποστολή της απάντησης. Όταν η υπόθεση φτάσει στην ΕΕΕΠ, ο παίκτης κοινοποιεί την καταγγελία και στην επιχείρηση, ώστε εκείνη να διαβιβάσει χωρίς καθυστέρηση τα στοιχεία που τηρεί για την υπόθεση. Η σελίδα της Επιτροπής δεν αναφέρει προθεσμία για τη δική της απάντηση, οπότε για το στάδιο αυτό δεν υπάρχει δημοσιευμένος αριθμός.
Πού συναντά ο παίκτης τη διαδικασία
Η ΕΕΕΠ δημοσιεύει ενδεικτικό κατάλογο θεματικών τομέων για τις καταγγελίες, και από αυτόν φαίνεται πού τέμνεται η διαδικασία με την καθημερινή χρήση ενός λογαριασμού. Εκεί περιλαμβάνονται η μη καταβολή κερδών, η φραγή λογαριασμού, η λανθασμένη διευθέτηση κερδών ή cash out και η παράβαση όρων bonus, jackpots και κληρώσεων.
Στον ίδιο κατάλογο εμφανίζονται ζητήματα προστασίας του παίκτη, όπως η μη τήρηση των ορίων που έθεσε ο ίδιος και η παραβίαση των όρων αποκλεισμού ή προσωρινής αποχής. Υπάρχουν επίσης κατηγορίες για τους όρους ταυτοποίησης KYC και για τη χορήγηση βεβαίωσης κερδών.
Ένα τηλεφώνημα στην εξυπηρέτηση πελατών δεν ενεργοποιεί τη διαδικασία, γιατί το άρθρο 26 προϋποθέτει γραπτή υποβολή μέσω της φόρμας του παρόχου.
Ο ρόλος που περιγράφει η ίδια η Επιτροπή είναι εποπτικός: εξετάζει τις καταγγελίες στο πλαίσιο των ελεγκτικών της αρμοδιοτήτων και αξιολογεί αν προκύπτει παράβαση της νομοθεσίας. Αόριστες, ασαφείς ή καταχρηστικά επαναλαμβανόμενες καταγγελίες δεν εξετάζονται περαιτέρω. Για τον λόγο αυτό η ΕΕΕΠ ζητά ακριβή περιγραφή του περιστατικού, ημερομηνίες και ώρες των συναλλαγών, τα παιχνίδια που παίχτηκαν και τα πρόσωπα με τα οποία υπήρξε επικοινωνία.
Καταγγελία ή αναφορά παράνομου στοιχηματισμού
Η ΕΕΕΠ διατηρεί δύο ξεχωριστές ηλεκτρονικές πύλες, και η σύγχυση ανάμεσά τους στέλνει παράπονα σε σημείο όπου δεν θα εξεταστούν. Σε κάθε γραμμή υπερτερεί η στήλη που εξυπηρετεί έναν παίκτη με προσωπική διαφορά απέναντι σε αδειοδοτημένο πάροχο.
Καταγγελία στο complaints.hgc.gov.gr | Αναφορά στο whistlers.gamingcommission.gov.gr |
|---|---|
| Αφορά διαφορά με πάροχο που έχει άδεια ΕΕΕΠ | Αφορά παράνομη ή μη αδειοδοτημένη προσφορά παιγνίων |
| Εξετάζει παράπονα για αδειοδοτημένους παρόχους | Παράπονα για αδειοδοτημένους παρόχους δεν λαμβάνονται υπόψη |
| Προϋποθέτει γραπτό παράπονο στον πάροχο εντός 48 ωρών | Δεν συνδέεται με τις προθεσμίες του άρθρου 26 |
| Επώνυμη υποβολή με στοιχεία ταυτότητας | Διακριτή υπηρεσία για τον εντοπισμό παράνομων σημείων |
| Ηλεκτρονική υποβολή σε πύλη της ΕΕΕΠ | Ηλεκτρονική υποβολή σε πύλη της ΕΕΕΠ |
Ξένες άδειες και ιστότοποι χωρίς ελληνική άδεια
Η πλατφόρμα καταγγελιών της ΕΕΕΠ καλύπτει αποκλειστικά επιχειρήσεις στις οποίες η ίδια η Επιτροπή έχει χορηγήσει άδεια διεξαγωγής. Ένας ιστότοπος με άδεια από τη Μάλτα ή το Κουρασάο, που δέχεται παίκτες από την Ελλάδα χωρίς άδεια ΕΕΕΠ, μένει εκτός της διαδρομής του άρθρου 26, όποια εσωτερική φόρμα παραπόνων κι αν διαθέτει.
Το ότι μια σελίδα ανοίγει από ελληνική σύνδεση δεν την κάνει νόμιμη στην Ελλάδα.
Αυτό που ελέγχω πρώτο σε κάθε σχετική ερώτηση αναγνώστη είναι ποιος εξέδωσε την άδεια. Η ΕΕΕΠ δημοσιεύει κατάλογο των αδειοδοτημένων παρόχων, και η αντιπαραβολή του ονόματος της εταιρείας στους όρους χρήσης με αυτόν τον κατάλογο δείχνει αν η διαδικασία παραπόνων είναι καν διαθέσιμη. Για ιστότοπους χωρίς ελληνική άδεια απομένει ο μηχανισμός της αρχής που τους αδειοδότησε, εφόσον υπάρχει, ενώ η ίδια η παράνομη προσφορά αναφέρεται στην ΕΕΕΠ μέσω της πύλης whistlers.
