Πώς διεκδικείται υπόλοιπο που λείπει από καζίνο
Ο οδηγός εξηγεί τι σημαίνει ένα υπόλοιπο που εμφανίζεται μικρότερο από το αναμενόμενο σε λογαριασμό online καζίνο και ποια διαδικασία προβλέπει το ελληνικό πλαίσιο για να αμφισβητηθεί. Απευθύνεται σε παίκτες με λογαριασμό σε πάροχο που έχει άδεια της ΕΕΕΠ, καθώς και σε όσους έπαιξαν σε ιστότοπο χωρίς ελληνική άδεια, όπου οι επιλογές είναι πολύ πιο περιορισμένες. Οι προθεσμίες και τα δικαιολογητικά που αναφέρουμε προέρχονται από την πύλη καταγγελιών της ΕΕΕΠ και από το άρθρο 26 της απόφασης 79835 ΕΞ 2020 (Β΄ 3565).
Γιατί ένα υπόλοιπο εμφανίζεται μικρότερο
Σε πολλές περιπτώσεις το ποσό δεν έχει χαθεί, αλλά έχει μετακινηθεί σε άλλη κατηγορία του λογαριασμού ή περιμένει διευθέτηση.
Οι συνηθέστερες εξηγήσεις είναι γνωστές στον κλάδο. Ένα αίτημα ανάληψης σε εκκρεμότητα αφαιρείται συνήθως αμέσως από το διαθέσιμο υπόλοιπο, ενώ τα χρήματα bonus χάνονται όταν λήξει η προθεσμία του wagering ή όταν ζητηθεί ανάληψη πριν ολοκληρωθεί ο τζίρος που ορίζουν οι όροι. Ένας γύρος live casino που διακόπηκε από αποσύνδεση εμφανίζεται κάποιες φορές ως ανοιχτός, μέχρι ο πάροχος του παιχνιδιού να τον κλείσει.
Πριν από οποιαδήποτε καταγγελία, ο πρώτος έλεγχος γίνεται στο ιστορικό συναλλαγών και στο ιστορικό παιχνιδιού που εμφανίζει ο λογαριασμός. Αν η διαφορά αντιστοιχεί σε ακυρωμένο bonus ή σε εκκρεμή ανάληψη, το θέμα λύνεται συνήθως με μια ερώτηση στην υποστήριξη. Αν όμως καμία εγγραφή δεν εξηγεί τη μείωση, ή αν ο λογαριασμός φράχθηκε χωρίς αιτιολογία, η υπόθεση ανήκει σε θεματικούς τομείς που η ΕΕΕΠ απαριθμεί ρητά στην πύλη καταγγελιών της: μη καταβολή κερδών, λανθασμένη διευθέτηση κερδών, φραγή λογαριασμού και παράβαση όρων bonus.
Εκεί ξεκινά η επίσημη διαδικασία.
Καταγγελία στην επιχείρηση ή στην ΕΕΕΠ
Το άρθρο 26 της απόφασης 79835 ΕΞ 2020 ορίζει δύο διαδοχικά επίπεδα: πρώτα την καταγγελία στην ίδια την επιχείρηση και, εφόσον η απάντηση δεν κριθεί ορθή, την προσφυγή στην ΕΕΕΠ. Η σύγκριση βασίζεται σε όσα δημοσιεύει η πύλη καταγγελιών της Επιτροπής.
Καταγγελία στην επιχείρηση | Καταγγελία στην ΕΕΕΠ |
|---|---|
| Ειδική φόρμα στον ιστότοπο του παρόχου | Ηλεκτρονικά στο complaints.hgc.gov.gr |
| Προθεσμία 48 ωρών από το συμβάν | Προθεσμία 10 ημερών από την απάντηση |
| Απαιτεί αντίγραφο ταυτότητας ή διαβατηρίου | Απαιτεί προηγούμενη καταγγελία στην επιχείρηση |
| Υποχρέωση απάντησης εντός 10 ημερών | Η πύλη δεν αναφέρει προθεσμία απάντησης |
| Την εξετάζει ο ίδιος ο πάροχος | Την εξετάζει ανεξάρτητη διοικητική αρχή |
| Συνοδεύεται από όσο υλικό υπάρχει | Αρχεία doc, pdf, jpg, png έως 8 MB |
Η διαδικασία καταγγελίας του άρθρου 26
Η διαδικασία που περιγράφει η ΕΕΕΠ αφορά μόνο επιχειρήσεις στις οποίες η ίδια έχει χορηγήσει άδεια διαδικτυακών παιγνίων. Γι’ αυτό προηγείται ο έλεγχος ότι το domain του καζίνο εμφανίζεται στη λίστα αδειοδοτημένων παρόχων που δημοσιεύει η Επιτροπή, και όχι απλώς ότι ο ιστότοπος φορτώνει από ελληνική σύνδεση.
Η Επιτροπή ζητά συγκεκριμένα στοιχεία. Στην πύλη καταγγελιών σημειώνεται ότι η καταγγελία πρέπει να περιέχει ακριβή περιγραφή του περιστατικού, τον χρόνο των συναλλαγών, τα παιχνίδια που παίχτηκαν και τους υπαλλήλους με τους οποίους υπήρξε επικοινωνία. Καταγγελίες αόριστες, ασαφείς ή καταχρηστικά επαναλαμβανόμενες δεν εξετάζονται περαιτέρω, κάτι που η ΕΕΕΠ γράφει ρητά και που εξηγεί γιατί η τεκμηρίωση προηγείται της υποβολής.
Υπάρχει και μια υποχρέωση που συχνά παραλείπεται.
Όταν η καταγγελία κατατεθεί στην ΕΕΕΠ, ο παίκτης οφείλει να την κοινοποιήσει και στην επιχείρηση, ώστε εκείνη να διαβιβάσει χωρίς καθυστέρηση τα σχετικά στοιχεία στην Επιτροπή. Μετά την οριστική υποβολή, η ΕΕΕΠ στέλνει αριθμό πρωτοκόλλου στο email που δηλώθηκε, και στην ίδια διεύθυνση φτάνει αργότερα η απάντησή της.
Τέσσερα βήματα από το συμβάν ως την ΕΕΕΠ
Τα βήματα ακολουθούν τη σειρά που ορίζει το άρθρο 26 της απόφασης 79835 ΕΞ 2020, με τις προθεσμίες όπως τις δημοσιεύει η πύλη καταγγελιών της ΕΕΕΠ.
- Βήμα 1
Καταγραφή υπολοίπου και ιστορικού συναλλαγών
Αποθηκεύονται στιγμιότυπα οθόνης του υπολοίπου, του ιστορικού συναλλαγών και του ιστορικού παιχνιδιού, μαζί με την ώρα κάθε κίνησης. Κρατούνται επίσης τα μηνύματα της υποστήριξης, με τα ονόματα των εκπροσώπων όπου εμφανίζονται. - Βήμα 2
Καταγγελία στην επιχείρηση εντός 48 ωρών
Η καταγγελία υποβάλλεται μέσω της ειδικής φόρμας του ιστότοπου, το αργότερο 48 ώρες από το συμβάν. Συνοδεύεται υποχρεωτικά από αντίγραφο ταυτότητας ή διαβατηρίου σε ισχύ και από διεύθυνση ή email για την απάντηση. - Βήμα 3
Αναμονή απάντησης έως δέκα ημέρες
Η επιχείρηση οφείλει να εξετάσει την καταγγελία και να γνωστοποιήσει τις απόψεις της το αργότερο εντός 10 ημερών από την υποβολή. Η απάντηση φυλάσσεται, γιατί από την επομένη της γνωστοποίησής της μετρά η επόμενη προθεσμία. - Βήμα 4
Προσφυγή στην ΕΕΕΠ και κοινοποίηση στον πάροχο
Αν η απάντηση κριθεί εσφαλμένη, η καταγγελία κατατίθεται στο complaints.hgc.gov.gr εντός 10 ημερών από την επομένη της γνωστοποίησης. Τα συνημμένα γίνονται δεκτά σε doc, pdf, jpg ή png έως 8 MB και η καταγγελία κοινοποιείται στην επιχείρηση.
Όταν το καζίνο δεν έχει άδεια της ΕΕΕΠ
Ένας ιστότοπος που ανοίγει από την Ελλάδα δεν είναι νόμιμος γι’ αυτόν τον λόγο. Η πύλη καταγγελιών της ΕΕΕΠ δέχεται υποθέσεις μόνο για επιχειρήσεις με άδεια που έχει χορηγήσει η ίδια η Επιτροπή, οπότε ένα καζίνο εκτός της λίστας μένει εκτός της διαδικασίας του άρθρου 26, όσο ελληνικό κι αν φαίνεται το περιβάλλον του.
Για τους παράνομους παρόχους η Επιτροπή λειτουργεί ξεχωριστή πλατφόρμα, το whistlers.gamingcommission.gov.gr, όπου οι αναφορές μπορούν να είναι ανώνυμες. Η ΕΕΕΠ δηλώνει ότι η πλατφόρμα αυτή δεν προορίζεται για παράπονα και ότι όσα υποβάλλονται εκεί δεν λαμβάνονται υπόψη. Η αναφορά βοηθά την Επιτροπή να εντάξει τον ιστότοπο στη μαύρη λίστα της, η οποία κατά τα στοιχεία που παρουσίασε στον Τύπο είχε ξεπεράσει τις 14.000 διευθύνσεις, όμως δεν επιστρέφει χρήματα.
Η ανάκτηση σε αυτή την περίπτωση είναι δύσκολη.
Όταν ο ιστότοπος δηλώνει ξένη άδεια, η μόνη θεσμική οδός περνά από την αρχή που την εξέδωσε, και η ταυτότητα αυτής της αρχής πρέπει να επιβεβαιωθεί στο δικό της μητρώο, όχι στο υποσέλιδο του καζίνο. Σε πληρωμές με κάρτα, η τράπεζα εξετάζει συνήθως αίτημα αμφισβήτησης συναλλαγής με δικούς της όρους και προθεσμίες, που διαφέρουν από τράπεζα σε τράπεζα. Δεν εντοπίσαμε δημοσιευμένα στοιχεία της ΕΕΕΠ για το πόσες τέτοιες υποθέσεις καταλήγουν σε επιστροφή χρημάτων.
Σχετικοί όροι
Συχνές ερωτήσεις για χρήματα που λείπουν
Σε πόσο χρόνο υποβάλλεται η καταγγελία στο καζίνο;
Σύμφωνα με το άρθρο 26 της απόφασης 79835 ΕΞ 2020, η καταγγελία προς την επιχείρηση υποβάλλεται το αργότερο εντός 48 ωρών από το συμβάν, μέσω της ειδικής φόρμας του ιστότοπου.
Μπορεί η καταγγελία να σταλεί κατευθείαν στην ΕΕΕΠ;
Όχι. Η ΕΕΕΠ ζητά να έχει προηγηθεί καταγγελία στην επιχείρηση μέσω της φόρμας της. Η προσφυγή στην Επιτροπή γίνεται εντός 10 ημερών από την επομένη της γνωστοποίησης της απάντησης.
Ποια έγγραφα χρειάζονται για την καταγγελία;
Αντίγραφο ταυτότητας ή διαβατηρίου σε ισχύ, διεύθυνση ή email για την απάντηση και κάθε διαθέσιμο υλικό, όπως στιγμιότυπα, ιστορικό συναλλαγών και ώρες των συμβάντων.
Χάνονται τα χρήματα bonus όταν ζητηθεί ανάληψη;
Σε πολλά καζίνο ναι, αν το wagering δεν έχει ολοκληρωθεί, όμως ο κανόνας ορίζεται στους όρους κάθε προσφοράς. Η παράβαση όρων bonus αποτελεί ξεχωριστό θεματικό τομέα καταγγελιών της ΕΕΕΠ.
Δέχεται η ΕΕΕΠ καταγγελίες για καζίνο χωρίς ελληνική άδεια;
Όχι. Η πύλη καταγγελιών αφορά μόνο επιχειρήσεις με άδεια της ΕΕΕΠ. Για παράνομους ιστότοπους υπάρχει η πλατφόρμα whistlers, που δέχεται αναφορές αλλά όχι παράπονα για χρήματα.
Πώς ενημερώνεται ο παίκτης για την πορεία της καταγγελίας;
Μετά την οριστική υποβολή, η ΕΕΕΠ στέλνει αριθμό πρωτοκόλλου στο email που δηλώθηκε. Στην ίδια διεύθυνση αποστέλλεται και η απάντησή της, όταν ολοκληρωθεί η εξέταση της υπόθεσης.
Περισσότερα για τα online καζίνο
Αυτό που ελέγχουμε πρώτα σε κάθε υπόθεση είναι η προθεσμία των 48 ωρών, γιατί είναι η στενότερη του κύκλου και χάνεται εύκολα όσο ο παίκτης περιμένει απάντηση από το chat. Μια συνομιλία με την υποστήριξη δεν ταυτίζεται με την καταγγελία μέσω της ειδικής φόρμας που ζητά το άρθρο 26.