Εναλλακτική επίλυση διαφορών (ΕΕΔ)
Εναλλακτική επίλυση διαφορών (ΕΕΔ) είναι η εξωδικαστική διαδικασία στην οποία ένας ουδέτερος τρίτος φορέας εξετάζει τη διαφορά καταναλωτή και επιχείρησης και προτείνει ή επιβάλλει λύση χωρίς προσφυγή στο δικαστήριο. Στα τυχερά παίγνια ο όρος εμφανίζεται συνήθως στους όρους χρήσης, εκεί όπου ο πάροχος εξηγεί πού απευθύνεται ο παίκτης όταν το εσωτερικό παράπονο αποτύχει. Ποιος είναι αυτός ο τρίτος εξαρτάται από την αρχή που εξέδωσε την άδεια του παρόχου.
Το νομικό πλαίσιο της ΕΕΔ στην Ελλάδα
Στην Ελλάδα οι διαδικασίες ΕΕΔ ρυθμίζονται από την ΚΥΑ 70330οικ/2015 (Β΄ 1421), η οποία ενσωμάτωσε την Οδηγία 2013/11/ΕΕ. Στο υποχρεωτικό Μητρώο Φορέων ΕΕΔ βρίσκεται ο Συνήγορος του Καταναλωτή, που εποπτεύει επίσης τις Επιτροπές Φιλικού Διακανονισμού του άρθρου 11 του ν. 2251/1994.
Η ευρωπαϊκή πλατφόρμα ηλεκτρονικής επίλυσης διαφορών (ODR) καταργήθηκε με τον Κανονισμό (ΕΕ) 2024/3228, οπότε παραπομπή σε αυτήν μέσα σε όρους χρήσης σημαίνει απλώς ότι οι όροι δεν ενημερώθηκαν.
Η διαδικασία παραπόνων για παρόχους με άδεια ΕΕΕΠ
Για τις επιχειρήσεις που έχουν λάβει άδεια από την ΕΕΕΠ, η διαδρομή του παραπόνου ορίζεται στο άρθρο 26 της απόφασης 79835 ΕΞ 2020 (Β΄ 3565). Πρώτα ο παίκτης υποβάλλει καταγγελία στην επιχείρηση μέσω της ειδικής φόρμας του ιστότοπου, το αργότερο εντός 48 ωρών από το συμβάν.
Η επιχείρηση οφείλει να απαντήσει σε 10 ημέρες, και αν η απάντηση κριθεί λανθασμένη, η καταγγελία πηγαίνει στην ΕΕΕΠ μέσα σε 10 ημέρες από την επομένη της γνωστοποίησής της.
Σε αυτό το σχήμα η ΕΕΕΠ ενεργεί ως εποπτική αρχή, και επειδή δεν την εντοπίσαμε εγγεγραμμένη ως φορέα ΕΕΔ, η διαδικασία περιγράφεται ακριβέστερα ως ρυθμιστική καταγγελία παρά ως ΕΕΔ με την αυστηρή έννοια.
Με τι συγχέεται η εναλλακτική επίλυση
Η συχνότερη σύγχυση αφορά την εσωτερική διαδικασία παραπόνων του παρόχου, που αποτελεί προϋπόθεση της ΕΕΔ και όχι την ίδια την ΕΕΔ, αφού εκεί αποφασίζει το ένα από τα δύο μέρη.
Σε ιστότοπους με άδεια από τη Μάλτα ή το Κουρασάο, τον φορέα που αναφέρουν οι όροι τον ορίζουν ο πάροχος και η αρχή που εξέδωσε την άδεια, και η πρακτική διαφέρει από σήμα σε σήμα. Το ότι ένας τέτοιος ιστότοπος ανοίγει από την Ελλάδα δεν τον καθιστά νόμιμο εδώ, ούτε δίνει στον παίκτη πρόσβαση στη διαδικασία της ΕΕΕΠ, η οποία καλύπτει μόνο όσους έχουν άδεια της ΕΕΕΠ.
